Se você já esperou na fila do caixa do supermercado ou de uma grande loja durante as férias - vinte minutos olhando o TikTok de uma criança em seu telefone, um código de barras que não pode ser lido e um funcionário que saiu do estoque para ajudar quatro estações de auto-checkout ao mesmo tempo - você provavelmente já pensou o seguinte: como o autoatendimento pode economizar tempo durante a estação mais movimentada do ano? Como fornecedor de quiosques de autoatendimento, recebo essa pergunta o tempo todo de proprietários de lojas que estão avaliando suas opções para o tráfego de feriados, preocupados com o fato de acabarem com filas mais longas que farão os clientes desistirem (ou reclamarem com seus seguidores nas redes sociais). Vamos detalhar isso, sem jargão, apenas coisas reais que vi depois de trabalhar com dezenas de lojas nos últimos feriados.
Primeiro, vamos deixar uma coisa bem clara: os quiosques de autoatendimento não são os vilões aqui - mas não são perfeitos, especialmente quando chega o feriado. Em dezembro passado, estive em um Target regional (grito para a equipe de lá) e observei uma fila de doze pessoas se formando em três estações de auto-checkout, enquanto duas filas normais de caixa estavam vazias. Perguntei à gerente por que eles não estavam abrindo mais caixas, e ela disse que não podiam - todos estavam ocupados estocando bastões de doces e reabastecendo a decoração do feriado, e eles não podiam puxar ninguém para a frente sem bagunçar as vitrines do chão. Esse é o problema dos feriados: as lojas têm poucos funcionários, pura e simplesmente. Não é que o auto-checkout seja inerentemente lento, é que as lojas estão sobrecarregadas e quando um quiosque funciona - erro de código de barras, validação de peso apitando porque alguém colocou um saco de maçãs no lugar errado, alguém se esquece de escanear uma garrafa de vinho (muito comum nesta época do ano) - você precisa de um humano para consertar, e não há humanos suficientes para todos.
Espere, mas espere - esta não é uma abordagem do tipo “self-checkout é ruim”, e não estou dizendo isso apenas porque os vendo. Para épocas do ano menores e mais silenciosas, o auto-checkout é uma virada de jogo. Um cliente pode comprar um único frasco de xampu ou um pacote de meias em 30 segundos, sem bater papo com o caixa, sem esperar que alguém faça uma sacola para eles. Mas durante as férias, esse processo rápido e fácil é interrompido rapidamente. Vamos falar sobre a ciência por trás da formação das filas, porque não se trata apenas de quantos quiosques você tem – mas de como as pessoas os utilizam. A teoria das filas (sim, prestei atenção nas minhas aulas de estatísticas da faculdade) diz que quando você tem mais “pontos de serviço”, as filas são mais curtas apenas se os pontos de serviço estiverem realmente funcionando quando você precisa deles. Para o self-checkout, isso significa que cada tela quebrada, cada falha no pagamento, cada regra que engana as pessoas transforma um ponto de serviço em um gargalo.
Veja este ano, por exemplo: a Black Friday caiu logo após o Dia de Ação de Graças, e todas as lojas com as quais trabalho tiveram um salto de 40% no uso do auto-checkout, de acordo com os dados que rastreamos do nossoQuiosque de auto-check-out para lojalinha (aquelas adaptadas para supermercados e lojas de pequeno e médio porte). Um cliente, uma loja de presentes independente em Chicago, me disse que adicionou dois quiosques de autoatendimento em outubro, na expectativa de lidar com a correria do feriado. Em 20 de dezembro, eles estavam se arrependendo – seus antigos caixas tinham esperas de 5 minutos, enquanto o auto-checkout tinha esperas de 10 minutos, porque sua equipe de meio período (principalmente estudantes universitários em casa para o intervalo) não sabia como corrigir os erros de validação de peso. Eles acabaram contratando um “corredor” de self-checkout dedicado apenas para os finais de semana, o que reduziu o tempo de espera pela metade. Esse é um truque em que a maioria das lojas não pensa durante as férias: você não pode simplesmente montar quiosques e deixá-los – você precisa de pessoas designadas para monitorá-los, assim como nas caixas normais.
Mas aqui está o outro lado: mesmo com poucos funcionários, as filas de auto-checkout não sãosempremais longo. Já vi lojas com 6 estações de auto-checkout (e um corredor dedicado) terem filas mais curtas do que lojas com 2 caixas regulares. Por que? Porque a maioria das pessoasprefiroauto-check-out quando eles têm uma carga pequena - como pegar uma gemada de última hora ou uma barra de chocolate para uma criança. O problema é que durante as férias, muitas pessoas carregam grandes cargas: um carrinho cheio de mantimentos, uma pilha de caixas de presente, um peru congelado grande demais para caber na área de bagagem do self-checkout. Essas pessoas ficam frustradas rapidamente quando o quiosque emite um sinal sonoro e acabam demorando mais do que se tivessem ido ao caixa normal. Estudos da Federação Nacional de Varejo comprovam isso: durante o feriado de 2023, os clientes com mais de 10 itens esperaram em média 12 minutos no auto-pagamento, contra 7 minutos no pagamento normal. Para clientes com 5 ou menos itens, eram 2 minutos no auto-checkout, contra 3 no normal. Portanto, não é que o auto-checkout seja mais lento em geral – é que o mix de clientes muda durante as férias, e aqueles que demoram mais usam os mesmos quiosques que os mais rápidos.
Outra coisa que atrapalha o auto-checkout durante as férias: regras extras. As lojas precisam seguir leis mais rígidas em relação às vendas de álcool e tabaco nesta época do ano, e os quiosques de autoatendimento têm muito mais probabilidade de sinalizar essas vendas porque não possuem uma identificação de verificação humana. No Natal passado, um cliente de um Walmart perto de mim ficou lá por 10 minutos enquanto o quiosque pedia a identificação de uma garrafa de cidra espumante (espere, isso não é álcool - acontece que o quiosque estava codificado errado e o gerente teve que reiniciá-lo). Esse é o tipo de falha que não acontece com um caixa normal que pode olhar para a garrafa e dizer “sim, isso é cidra”. Para pequenas lojas que utilizam nossoQuiosque de check-out de autoatendimentomodelos, na verdade criamos configurações de regras personalizadas para que você possa desativar as verificações de identidade de bebidas não alcoólicas, o que reduz esse tipo de dor de cabeça. A maioria das lojas independentes não sabe disso – elas compram um quiosque padrão e acabam com bloqueios desnecessários durante os horários de maior movimento.
Espere, vamos falar sobre dados, porque isso não é apenas uma história minha. Um estudo de 2024 da Wharton School da Universidade da Pensilvânia analisou os horários de checkout de 20 grandes varejistas dos EUA durante a temporada de férias de 2022. O que descobriram foi que as lojas com 3 ou mais estações de self-checkoutea equipe dedicada a essas estações teve tempos de espera totais 18% mais curtos do que as lojas que só tinham caixas regulares. Mas lojas com o mesmo número de estações de self-checkoutsema equipe dedicada teve tempos de espera 22% mais longos. Essa é a variável-chave que todo mundo sente falta: o quiosque em si não é o problema – é como você o apoia durante as férias. As lojas que reclamam das longas filas de auto-checkout durante o Natal são quase sempre aquelas que fazem self-checkout com a mesma pessoa em meio período que também reabastece as prateleiras.
Eu vi isso acontecer em primeira mão com um cliente em Austin, TX. Eles administram uma mercearia que adicionou quatro de nossos quiosques de autoatendimento no ano passado, pouco antes da temporada de férias. Eles designaram 2 pessoas para monitorar os quiosques nos finais de semana e 1 durante a semana. O tempo de espera caiu de uma média de 9 minutos por cliente em novembro de 2022 para 6 minutos em novembro de 2023. Mas quando eles deixaram de contratar essa ajuda extra de monitoramento em dezembro de 2023, o tempo de espera voltou a subir para 11 minutos. Isso não é uma falha do quiosque - é uma falha de planejamento em torno da correria do feriado. Os quiosques são construídos para lidar com tráfego intenso, mas precisam de um pequeno reforço quando as coisas ficam malucas.
Outro mito que ouço o tempo todo: “as pessoas simplesmente não sabem como usar o self-checkout durante as férias”. Não, a maioria das pessoas são profissionais agora. A pesquisa de 2023 do Pew Research Center disse que 78% dos adultos norte-americanos usaram o auto-checkout pelo menos uma vez por mês, e esse número é ainda maior para pessoas com menos de 50 anos. Ninguém fica de bom humor quando fica na fila há 10 minutos, tentando escanear códigos de barras cobertos por embalagens de Natal, e o quiosque está apitando para eles. Esse estresse faz com que as pessoas cometam erros: esquecem de embalar os itens, inserem o preço errado, digitalizam a mesma coisa duas vezes. Esses erros resultam em filas mais longas, e tudo se agrava durante as férias, quando todos já estão apressados e cansados.
Então, vamos voltar à pergunta original: os quiosques de autoatendimento são mais propensos a ter longas filas durante os feriados? A resposta curta é: somente se você não planejá-los corretamente. Se você apenas adicionar alguns quiosques e deixá-los desacompanhados durante as semanas mais movimentadas, sim, você terá filas mais longas. Mas se você atribuir um corredor dedicado, ajustar as configurações do quiosque para reduzir verificações desnecessárias e talvez adicionar algumas estações extras para o tráfego de feriados, o auto-checkout pode realmentereduzirtempos de espera em geral, mesmo quando a loja tem poucos funcionários.
Como alguém que constrói e vende esses quiosques, entendo: os lojistas ficam estressados nesta época do ano. Você está tentando manter as prateleiras abastecidas, manter os clientes satisfeitos e não falir contratando funcionários extras. O auto-checkout não é uma solução mágica, mas é uma ferramenta que funciona quando você a usa corretamente. Se você está pensando em adicionar quiosques para este período de festas de fim de ano, não opte apenas pelo modelo mais barato - procure aqueles que sejam fáceis de personalizar, tenham soluções simples de erros e permitam ajustar regras (como verificações de identidade) para que não atrapalhem seus clientes. E pelo amor de tudo que é enfeite, designe pelo menos uma pessoa extra para monitorá-los durante os horários de pico.
Se você é dono de uma loja e está cansado das dores de cabeça das festas de fim de ano, entre em contato conosco para conversar sobre que tipo deQuiosque de auto-check-out para lojaouQuiosque de check-out de autoatendimentofuncionaria melhor para o seu espaço. Não fazemos vendas agressivas - apenas conselhos honestos para superar a correria do feriado sem perder a cabeça (ou seus clientes).
Referências
Federação Nacional de Varejo. (2023). Tendências de compras de fim de ano para 2023: análise do comportamento do checkout.
Wharton School, Universidade da Pensilvânia. (2024). Dinâmica de filas no varejo: autoatendimento versus check-out tradicional durante picos de demanda.
Centro de Pesquisa Pew. (2023). Uso público e atitudes em relação à tecnologia de varejo de autoatendimento.
Associação de Líderes da Indústria de Varejo. (2022). Desafios e soluções de pessoal para o feriado de 2022.
