Se você já esteve em um aeroporto, em uma estação de trem movimentada ou em uma nova loja de conveniência de bairro olhando para uma tela sensível ao toque que promete entregar a você um cartão SIM pré-ativado em 60 segundos, provavelmente já se perguntou: existe uma maneira de sinalizar um problema ou compartilhar feedback com a empresa que fabricou esta máquina? Como alguém que passou os últimos 8 anos construindo, instalando e mantendoQuiosque de distribuição de cartão SIM(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) para clientes em 12 países, posso dizer que a resposta não é um simples sim ou não. É um sistema em camadas e em evolução que equilibra os limites técnicos, o design da experiência do usuário e as necessidades do cliente final e da empresa proprietária do quiosque.
Deixe-me começar com uma história que mostra como minha equipe projetou sistemas de feedback para nossos quiosques. Em 2019, instalamos um lote de nossas máquinas em um importante aeroporto internacional no Sudeste Asiático. No primeiro mês, recebemos exatamente dois formulários de feedback presenciais da equipe de varejo do aeroporto. Mas três meses depois, um parceiro de telecomunicações local entrou em contato e disse que 17 clientes foram até o balcão de atendimento frustrados porque o quiosque rejeitou sua identificação, não distribuiu o SIM e mostrou uma mensagem de erro genérica sem forma de acompanhamento. A pior parte? Nenhum desses clientes frustrados se preocupou em avisar a equipe do aeroporto – eles simplesmente foram embora e a empresa de telecomunicações não tinha como entrar em contato para resolver seus problemas de conta ou oferecer reembolso de quaisquer taxas pré-pagas que pudessem ter sido cobradas. Naquele dia, percebemos que um sistema de feedback para quiosques SIM não era apenas algo “bom de se ter” para UX – era uma parte crítica para manter tanto os usuários finais quanto nossos clientes satisfeitos.
Primeiro, vamos dividir os dois tipos de feedback que encontramos: o tipo de feedback dos clientes finais (pessoas como você ou eu que usam o quiosque) e o tipo da empresa proprietária do quiosque (nossos clientes: empresas de telecomunicações, redes de varejo, operadores aeroportuários). Para clientes finais, os mais modernosQuiosque de distribuição de cartão SIMos modelos que construímos não possuem um botão separado e dedicado na tela sensível ao toque de feedback. Em vez disso, integramos solicitações de feedback diretamente na jornada do usuário, porque afastar um cliente da conclusão de uma tarefa (comprar um SIM) para preencher uma longa pesquisa é uma maneira infalível de obter zero respostas. Veja como isso funciona: quando um cliente conclui sua transação com sucesso e pega seu cartão SIM e recibo, a tela final oferece duas opções: “Verificar recibo para obter feedback rápido” ou “Solicitar assistência”. A opção de digitalização extrai um ID de transação exclusivo do recibo e, em seguida, faz três perguntas muito rápidas e específicas: “O SIM foi entregue no prazo?”, “A tela sensível ao toque respondeu?” e “A mensagem de erro fez sentido?”. Demora 10 segundos no máximo.
Para clientes que têm um problema - como um ID rejeitado, um quiosque que consome seu pagamento ou um SIM que não é ativado - o botão “Solicitar assistência” abre um pop-up com duas opções: ligar para uma linha direta automatizada 24 horas por dia, 7 dias por semana, vinculada ao número de série do quiosque ou enviar uma mensagem de texto para uma linha dedicada. Fundamentalmente, esse texto é preenchido automaticamente com a localização exata do quiosque, o horário da transação e o código de erro, para que a equipe de suporte não precise pedir detalhes básicos ao cliente. Também projetamos isso porque em muitas regiões onde nossos quiosques operam, o serviço de celular é irregular, então uma mensagem de texto é mais confiável do que um chat ou e-mail.
Mas é aqui que as coisas ficam complicadas: nem todos os nossos clientes (as empresas de telecomunicações) querem que o feedback do cliente final flua diretamente para nós, o fornecedor do quiosque. Em alguns casos, a empresa de telecomunicações vê o quiosque como uma parte fundamental da experiência do cliente e deseja possuir o ciclo de feedback para poder acompanhar diretamente os usuários frustrados – por exemplo, um cliente cujo SIM não foi ativado pode receber uma mensagem de texto da empresa de telecomunicações oferecendo um pacote de dados gratuito como pedido de desculpas. Para esses clientes, construímos um portal de feedback de marca branca que permite personalizar prompts, encaminhar feedback para suas próprias equipes de suporte e gerar relatórios mensais sobre problemas comuns (como 12% das transações em um determinado quiosque falhando devido a erros de digitalização de ID). Para clientes menores, como uma loja de conveniência local que possui um único quiosque para viajantes, oferecemos uma solução mais simples: hospedamos o portal de feedback, enviamos resumos semanais e deixamos que eles sinalizem problemas diretamente para nossa equipe de manutenção.
Esse problema aeroportuário de 2019 nos levou a adicionar outra camada menos óbvia ao nosso sistema de feedback: telemetria técnica integrada que alimenta nosso back-end. Mesmo que um cliente nunca envie feedback, nossos quiosques registram cada erro, cada transação que expirou, cada vez que um pagamento foi recusado devido a uma falha técnica (não um erro do usuário). Nossa equipe verifica esses registros diariamente, portanto, se observarmos que 8 em cada 10 transações no quiosque do Portão 3 do aeroporto falharam porque o scanner de identificação estava sujo, podemos enviar um técnico de manutenção em duas horas, sem esperar que um cliente reclame. Isto é especialmente importante para locais de alto tráfego, onde o tempo de inatividade, mesmo que por algumas horas, pode custar aos nossos clientes milhares de dólares em vendas perdidas.
Devo também ser honesto sobre as lacunas que ainda enfrentamos, porque nenhum sistema é perfeito. Por exemplo, os clientes que abandonam o quiosque no meio da transação – digamos, eles começam a inserir seu número de telefone para transferência, se distraem e vão embora – não têm nenhuma maneira integrada de deixar feedback. Na maioria das vezes, só sabemos que essas transações aconteceram porque o log mostra que a sessão expirou após 15 minutos. Testamos adicionar um rápido “Você está saindo?” avisa quando um cliente toca no botão “Cancelar”, mas os primeiros testes mostraram que apenas 7% das pessoas o usaram porque estavam com pressa ou frustrados com o atraso. Outra lacuna é para os clientes que não possuem um número de celular funcionando receberem o prompt de feedback; em algumas áreas rurais onde nossos quiosques operam, muitas pessoas só possuem telefones com recursos básicos, então o prompt do SMS não chega. Para esses casos, fizemos parceria com equipes de varejo locais para colocar cartões de feedback físicos próximos ao quiosque, com um número de identificação exclusivo do quiosque para que os clientes possam ligar para um gerente de loja local para relatar problemas, mas sabemos que isso é menos eficiente do que um sistema digital.
Nos últimos quatro anos, monitorámos o impacto destes sistemas de feedback e os números falam por si. Depois de implementar nossas ferramentas de feedback atualizadas nos quiosques dos aeroportos de 2019, os índices de satisfação do cliente no processo de compra de SIM aumentaram 42% em seis meses. As reclamações sobre transações não cumpridas diminuíram 78%, porque detetámos problemas técnicos antes que afetassem mais clientes e as telecomunicações puderam acompanhar os problemas rapidamente. Para um cliente no Brasil que opera 200Quiosque de distribuição de cartão SIMem postos de gasolina e supermercados, o volume de tickets de suporte relacionados a transações em quiosques caiu 55% em um ano, porque os clientes podiam resolver problemas menores diretamente por meio das opções de feedback do quiosque, em vez de ligar para uma linha de suporte geral.
Mas o problema é o seguinte: um sistema de feedback para quiosques SIM não é um produto que sirva para todos, e é por isso que não vendemos uma versão “padrão” para todos os clientes. Para um cliente que deseja controle total sobre sua experiência, construímos um portal de feedback totalmente personalizado com avisos e regras de roteamento específicos da marca. Para um cliente que deseja apenas um quiosque confiável e de baixa manutenção, oferecemos um sistema básico de feedback e telemetria que quase não requer configuração. Também trabalhamos com nossos clientes para treinar sua equipe sobre como identificar comentários enviados diretamente (como um cliente mostrando um cartão de feedback em papel) e como encaminhar problemas rapidamente para nossa equipe de manutenção.
Se você é proprietário de uma empresa e está pensando em adicionar quiosques SIM aos seus locais, ou alguém que já usou um e está se perguntando como compartilhar feedback, aqui está o que eu quero que você saiba: os dias em que os quiosques eram máquinas do tipo “configure e esqueça” acabaram. Um bomQuiosque de distribuição de cartão SIMnão se trata apenas de distribuir um pedaço de plástico – trata-se de criar um ciclo fechado onde as experiências do cliente, os problemas técnicos e as necessidades de negócios se informam mutuamente. O sistema de feedback que construímos não é perfeito, mas evoluiu com todos os problemas que encontramos, desde scanners de identificação de aeroportos até lacunas no serviço de celular em áreas rurais.
Se você deseja fazer parceria com um fornecedor de quiosques que crie sistemas de feedback adaptados às suas necessidades, estamos aqui para ajudar. Cada local é diferente e cada empresa tem objetivos diferentes para seus quiosques SIM, por isso dedicamos um tempo para entender suas necessidades antes de projetar um sistema que funcione para você.
Referências:
- Grupo Nielsen Norman. (2021). “Projetando ciclos de feedback para quiosques de autoatendimento.” Grupo Nielsen Norman.
- Associação Internacional de Transporte Aéreo. (2020). “Métricas de desempenho de quiosques de autoatendimento para varejo em aeroportos.” Relatório de Tecnologia de Aviação IATA.
- Associação Global da Indústria de Telecomunicações. (2022). “Práticas recomendadas de experiência do cliente para canais de distribuição de SIM pré-pagos.” Relatório GTIA.
- Jornal de Varejo e Serviços ao Consumidor. (2021). “Comportamento do usuário em quiosques de autoatendimento: uma análise interregional.” Vol. 61.
